Marketing 101: Envolvendo-se com antigos clientes

Marketing 101: Envolvendo-se com antigos clientes

Atualizada: 5 de maio de 2021Permanecer engajado (ou reengajar) seus ex-clientes é uma estratégia de marketing frequentemente esquecida por muitos advogados. Confira esta postagem para saber mais sobre por que o marketing para esses ex-clientes é importante para sua empresa e como fazê-lo.

Tempo aproximado de leitura: 7 minutos

No mundo das vendas, eles dizem que o melhor cliente é um cliente recorrente. Não é difícil descobrir por quê. Um cliente frequente já comprou de você no passado, então a conscientização não é um problema. Eles são fáceis de segmentar com campanhas porque você já tem suas informações. Além disso, se tiveram uma experiência positiva, já confiam na sua marca.

Como advogado, você não está vendendo jantar ou um casaco novo a alguém. Em vez disso, você está vendendo seus serviços jurídicos. A maioria das pessoas provavelmente não precisa de um advogado com tanta frequência quanto precisa de roupas novas ou comida para viagem. No entanto, permanecer envolvido com ex-clientes ainda é uma tática de marketing forte para profissionais jurídicos que pode levar a negócios repetidos e mais referências.

Continue lendo para aprender mais sobre por que ex-clientes são um público-alvo importante para sua empresa, independentemente de sua área de atuação, e para aprender algumas dicas sobre como permanecer envolvido com eles.

Por que visar seus antigos clientes?

Pessoas usando flecha para acertar um alvo

É importante compreender que seus ex-clientes são parte integrante da marca, da reputação e do marketing futuro de seu escritório de advocacia, mesmo depois que seu problema jurídico tenha sido resolvido. Em muitas áreas de atuação, seus clientes podem não precisar contratá-lo novamente no futuro. Por exemplo, se você for advogado de divórcio, pode ter clientes que nunca mais se divorciarão. No entanto, esses ex-clientes ainda apresentam valor para os esforços de marketing de sua empresa para obter referências de cliente para cliente.

Além disso, se você praticar em outras especialidades, como qualquer área onde seus clientes são tipicamente pessoas jurídicas, este ex-cliente provavelmente terá questões jurídicas no futuro (se ainda não tiver algo acontecendo agora) ou terá amigos com semelhantes assuntos legais. As empresas geralmente precisam de advogados em muitos assuntos, desde pedidos de indenização trabalhista até ações judiciais de clientes, projetos de construção, transações imobiliárias, disputas trabalhistas e muito mais. Dessa forma, você deseja retornar esses clientes à sua carteira de negócios.

Independentemente de eles virem a contratá-lo novamente, manter o envolvimento com seus antigos clientes cria um reconhecimento imediato e referências futuras. Se acontecer de eles precisarem de um advogado no futuro, é mais provável que entrem em contato com você primeiro. Também aumenta a probabilidade de eles indicarem amigos, familiares e colegas para a sua empresa. Além disso, manter o envolvimento com seus ex-clientes é bom para construir sua marca e reputação na comunidade em geral por meio de propaganda boca a boca e conscientização pública. Seus ex-clientes são um público que você pode alcançar diretamente, não apenas por acaso, para garantir que a mensagem certa seja espalhada. Além disso, seus ex-clientes (felizes) são ótimos recursos para outros materiais de marketing, como depoimentos.

Como interagir com antigos clientes

Homem olhando para pontos de interrogação

Problema de limite: por que seu cliente é um ex-cliente?

Primeiro, você deve considerar os motivos pelos quais seu ex-cliente se desligou de sua empresa. Pergunte a si mesmo por que seu ex-cliente é seu ex-cliente. Isso pode ser óbvio em alguns casos, como quando você foi contratado para lidar com uma ação judicial específica e o assunto foi resolvido. No entanto, em outros casos, como quando você tem um relacionamento contínuo com um cliente comercial que sai repentinamente ou quando um indivíduo mantém outra representação no meio do caso, você pode precisar considerar outras possibilidades de desligamento. Por exemplo, outra empresa ofereceu um negócio melhor para um de seus clientes de longa data? Um cliente ficou insatisfeito com o serviço que estava recebendo? Houve um problema de faturamento?

Se a relação advogado-cliente terminou por qualquer motivo que não seja uma questão legal resolvida, você precisa estar ciente desse motivo quando começar a se envolver novamente com o cliente. Por exemplo, se um cliente se sentiu sobrecarregado, talvez você precise considerar soluções para a situação. Você pode oferecer um reembolso parcial ou desconto em serviços futuros.

Você precisa se certificar de que abordou quaisquer problemas remanescentes que causaram o fim de sua representação antes de começar a abordar um ex-cliente com mensagens de marketing mais gerais. Se você não for capaz (ou não quiser) de acertar ou resolver o problema de alguma forma, então esses clientes provavelmente não são os ex-clientes de alto valor que você deveria almejar com uma campanha de reengajamento.

Clientes cujos assuntos foram resolvidos recentemente

Supondo que você esteja lidando com ex-clientes que encontraram uma solução para seu problema, você deseja continuar a nutrir seu relacionamento a partir do momento em que a questão legal for resolvida. Como primeiro passo, você pode pedir aos clientes que deixem uma avaliação de sua empresa em uma mensagem de agradecimento na conclusão do caso. Se você solicitar avaliações, leve em consideração a experiência de cada cliente em particular e o resultado de seu problema antes de enviar esse e-mail. Se você determinar que determinado cliente não seria o melhor candidato para deixar uma avaliação, ainda assim deverá enviar a ele um e-mail encerrando a representação e agradecendo por ter escolhido sua empresa.

Após esse envolvimento inicial, você desejará continuar a manter contato com esses ex-clientes. O marketing por email é uma ótima maneira de fazer isso. Você sabia que 73% dos millennials (pessoas entre 25 e 40 anos aproximadamente) preferem que as empresas se comuniquem com eles por e-mail? Além disso, bem mais da metade dos profissionais de marketing concorda que o e-mail é sua maior fonte de ROI. Esses números indicam que o e-mail é uma maneira bastante fácil e produtiva de se manter envolvido com seus antigos clientes.

Emails no computador

Você pode enviar atualizações regulares de sua empresa, como um boletim informativo mensal, destacando as atualizações legais. Você também pode incluir anúncios sobre sua empresa, perfis de seus advogados e funcionários, e detalhes interessantes sobre os próximos eventos na comunidade ou que você possa hospedar. Esta é uma ótima maneira de compartilhar e promover seu conteúdo útil, como novas postagens de blog. Certifique-se de que o conteúdo que você está compartilhando seja envolvente e bem escrito. Considere incorporar recursos visuais e / ou vídeos para aumentar o envolvimento com este conteúdo.

Além disso, você pode enviar e-mails ocasionais anunciando grandes notícias, como prêmios, um grande veredicto do júri ou um novo cargo. Um toque especial é também reconhecer esses ex-clientes em ocasiões especiais, como enviando uma mensagem ou cartão personalizado de aniversário ou feriado, a cada ano.

Outros Ex-Clientes

Em um mundo ideal, você terá mantido alguma forma de contato com todos os ex-clientes. No entanto, nem sempre este é um mundo ideal. Se você nem sempre manteve contato com antigos clientes, pode começar agora. É aqui que o reengajamento entra na equação.

Como consumidor, você provavelmente tem uma loja de mantimentos, sapatos novos, produtos domésticos, etc. Você pode receber um e-mail anunciando uma venda ou com um boletim informativo de vez em quando. Enquanto você permanecer engajado com a marca, eles não gastarão necessariamente muito tempo e energia em marketing para você. Mas você já percebeu como a mensagem muda quando você deixa de ser um cliente fiel?

Por exemplo, se você já cancelou um serviço baseado em assinatura, provavelmente está familiarizado com o aumento nos descontos, incentivos e ofertas especiais que chegam repentinamente em sua caixa de entrada. No passado, o HungryRoot oferecia massa de biscoitos grátis para o resto da vida e o Hulu era rápido em distribuir novos períodos de teste grátis. Essas táticas são exemplos de tentativas de reconquistar um ex-cliente.

Seu escritório de advocacia provavelmente não pode incentivar ex-clientes da mesma maneira. No entanto, você ainda tem oportunidades de se reconectar com seus antigos clientes. Como ponto de partida, sugerimos enviar e-mails, ou até mesmo correspondência física, sobre os próximos eventos da comunidade nos quais sua empresa está envolvida.

Por exemplo, você está patrocinando um evento esportivo local? A sua empresa inseriu uma equipe em um cozimento comunitário? Você fará parceria com uma organização local para doar assentos de carro para famílias necessitadas? Destacar esses tipos de eventos não apenas coloca sua empresa em uma luz positiva, mas também oferece ao seu antigo cliente a oportunidade de se envolver. Ao enviar esses anúncios, crie uma mensagem com um Call to Action (CTA) que convida seu ex-cliente a agir, como comparecer ao evento ou ser voluntário em uma causa. Incentivar a ação por parte de seu ex-cliente ajuda a reacender o engajamento de forma mais eficaz.

Call to Action

Se você não tiver um evento ou alguma forma baseada na comunidade para seu ex-cliente se reconectar com sua empresa, você pode enviar uma nota pedindo feedback sobre sua experiência anterior por meio de uma pesquisa interna, ou até mesmo solicitando seu interesse em fornecer um depoimento para seus materiais de marketing. É bom considerar esses métodos porque permitem que os ex-clientes participem de algo com sua empresa, mas também oferecem o benefício potencial de depoimentos para você usar no marketing da empresa.

Outra alternativa a ser considerada para reengajar seus ex-clientes desinteressados ​​é uma oferta ou concurso. Por exemplo, você pode considerar realizar um sorteio de um cartão-presente ou um prêmio ainda maior. Dependendo dos tipos de clientes em sua base de clientes anterior, você pode até considerar o envio de um presente, como uma cesta de férias. Este método de reengajamento pode ser particularmente eficiente e eficaz se você estiver lidando com entidades comerciais ou quaisquer clientes que não estejam em sua área local.

Você também pode aproveitar os e-mails para destacar uma atualização importante sobre a lei ou seu escritório, e também deve incluir esses ex-clientes em seu e-mail marketing periódico, como boletins informativos. No entanto, você não deve limitar seus esforços a apenas enviar boletins informativos periódicos ou e-mails padrão até ter feito um esforço genuíno para reacender o relacionamento por meio de ações de incentivo ou outro método mais personalizado de engajamento.

Não se esqueça da ética

Alerta de Ética

Em qualquer esforço de marketing legal, você precisa estar sempre ciente de suas obrigações éticas. Verifique as regras de sua jurisdição local para ter certeza de que está familiarizado com as disposições aplicáveis ​​ao marketing de advocacia e garantir que todas as campanhas planejadas de reengajamento estarão em total conformidade com essas regras.

Dependendo das regras de sua jurisdição, você pode não conseguir empregar todas as estratégias sugeridas nesta postagem. Está tudo bem. Outros advogados estão em igualdade de condições com você a esse respeito. Você simplesmente precisa ajustar sua estratégia para garantir que está realizando o máximo possível de ações permitidas.

Considerações finais: Por que você se importa?

Seus ex-clientes costumam apresentar uma oportunidade de marketing de alto valor que não requer uma abundância de recursos para ser executada, porque você já sabe quem são esses indivíduos e como alcançá-los. Esses ex-clientes podem de fato se tornar clientes novamente com uma questão jurídica futura. No entanto, continuar seu relacionamento com seus ex-clientes é inestimável porque eles são uma fonte importante de referências, marketing boca a boca e gerenciamento de reputação por meio de avaliações.

Disponível em: https://onward.justia.com/marketing-101-engaging-with-former-clients/

 

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